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Importante: Si está en un país con un alto nivel de censura a internet o está usando las configuraciones manuales de ExpressVPN, contacte al soporte técnico de ExpressVPN para recibir asistencia de inmediato. Si logra conectarse a la VPN pero no puede acceder a un aplicación específica, siga las instrucciones indicadas en esta guía de resolución de problemas.

Esta guía es para usuarios que no pueden conectarse a la aplicación de ExpressVPN. Algunos ejemplos de conexión fallida son:

  • Recibir mensajes de error como “No se puede conectar”.
  • Quedarse atascado en el estado “Conectando” o que la conexión tarde demasiado en realizarse.

Las causas probables de esto pueden ser:

  • La ubicación de servidores VPN a la cual está tratando de conectarse está en mantenimiento.
  • La conexión a la VPN está bloqueada por su antivirus o aplicación de seguridad online.
  • No está usando la versión más actualizada de la aplicación de ExpressVPN.

Comprobación preliminar

Antes de continuar, compruebe si su conexión a internet está activa.

  1. Confirme que no está conectado a la aplicación de ExpressVPN.
  2. En su navegador web, acceda a una página web de su elección.

Si logra acceder a la página web, el problema de conexión a la VPN no está causado por su conexión a internet. Siga los pasos de resolución de problemas para resolverlo.

Si no logra acceder a internet incluso cuando está desconectado de ExpressVPN, es muy posible que haya problemas con su conexión a internet. Compruebe si su conexión a internet está activa o tiene problemas subyacentes. (Si usa Windows, siga estos pasos para restaurar su conexión a internet).

Pasos de resolución de problemas

Siga los pasos de resolución de problemas indicados a continuación para resolver el problema de conexión. Después de cada paso, compruebe si el problema está resuelto. De ser así, puede omitir el resto de los pasos.

  1. Descargue la versión más reciente de ExpressVPN
  2. Conéctese a una ubicación diferente de servidores VPN
  3. Cambie su protocolo VPN
  4. Agregue ExpressVPN como excepción a su antivirus o aplicación de seguridad online
  5. Contacte al soporte técnico de ExpressVPN

1. Descargue la versión más reciente de ExpressVPN

Compruebe que está utilizando la versión más reciente de la aplicación de ExpressVPN. Si no, descargue la versión más actualizada para su dispositivo.

Configure su aplicación de ExpressVPN:

¿Necesita ayuda? Contacte al soporte técnico de ExpressVPN para recibir asistencia de inmediato.

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2. Conéctese a una ubicación diferente de servidores VPN

Conéctese a una ubicación diferente de servidores VPN de los que aparecen en la lista de servidores Recomendados.

Cómo conectarse a una ubicación de servidores diferente para la…

Si usted logra conectarse a ExpressVPN después de conectarse a una ubicación diferente de servidores VPN, es posible que haya un problema temporal con la ubicación de servidores VPN a la que estaba intentando conectarse previamente. Contacte al soporte técnico de ExpressVPN acerca del problema y use las otras ubicaciones de servidores VPN mientras tanto.

¿Necesita ayuda? Contacte al soporte técnico de ExpressVPN para recibir asistencia de inmediato.

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3. Cambie su protocolo VPN

Los protocolos VPN son los métodos mediante los cuales su dispositivo se conecta a un servidor VPN.

Para lograr la mejor experiencia, ExpressVPN recomienda usar la opción de protocolo Automático, que es la que viene seleccionada de manera predeterminada.

Si no puede conectarse a ExpressVPN con el protocolo Automático, pruebe con los demás protocolos en este orden (si están disponibles):

  1. Lightway – TCP
  2. Lightway – UDP
  3. OpenVPN – TCP
  4. OpenVPN – UDP
  5. IKEv2

Cómo cambiar el protocolo para la…

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4. Agregue ExpressVPN como excepción a su antivirus o aplicación de seguridad online

Si usa la aplicación de ExpressVPN mientras tiene funcionando un antivirus u otra aplicación de seguridad online, el antivirus o la aplicación de seguridad online podrían bloquear la conexión a la VPN.

Para comprobar si su antivirus o aplicación de seguridad online están bloqueando su conexión a la VPN:

  1. Desactive el antivirus o aplicación de seguridad online en su dispositivo. (Para ver instrucciones específicas, contacte a su proveedor de antivirus o aplicación de seguridad online).
  2. En su aplicación de ExpressVPN, conéctese a una ubicación de servidores VPN.

Si logra conectarse a la VPN mientras su antivirus o aplicación de seguridad online están desactivados, su antivirus o aplicación de seguridad online están bloqueando su conexión a la VPN.

Para resolver esto, agregue a ExpressVPN como excepción a su aplicación. Para otras aplicaciones, es posible que necesite:

  • Cambiar el nivel de seguridad de “Alto” a “Medio”.
  • Otorgar una excepción a los puertos UDP 1194 a 1204.
  • Configurarlo para “Confiar en ExpressVPN”.

Los diferentes antivirus o productos de seguridad online tiene diferentes pasos para agregar excepciones de aplicaciones. Para recibir instrucciones específicas, contacte al proveedor de su antivirus o aplicación de seguridad online.

Después de agregar a ExpressVPN como excepción a su antivirus o aplicación de seguridad online,

  1. Reinicie la aplicación de ExpressVPN.
  2. Conéctese a una ubicación de servidores…

¿Necesita ayuda? Contacte al soporte técnico de ExpressVPN para recibir asistencia de inmediato.

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5. Contacte al soporte técnico de ExpressVPN

Si ha intentado todos los pasos antes mencionados pero aun así no logra conectarse a la VPN, contacte al soporte técnico de ExpressVPN para recibir asistencia de inmediato.

También puede enviar su información de diagnóstico, lo cual podría revelar la causa de su problema de conexión, mediante la aplicación de ExpressVPN. El equipo de soporte de ExpressVPN le contactará después de recibir su información.

Windows o Mac

  1. Haga clic en Menu icon. > Ayuda y soporte técnico > Información de diagnóstico.
  2. Haga clic en Contactar al soporte técnico.
  3. En la casilla de texto, indique información acerca de su problema.
  4. Marque la casilla al lado de Incluir detalles acerca de errores recientes de conexión o Incluir información de diagnóstico.
  5. Haga clic en Enviar al soporte técnico.
  6. Espere la respuesta del soporte técnico de ExpressVPN por correo electrónico.

Android

  1. Toque Ayuda > Envíenos un correo.
  2. En la casilla de texto, incluya la información acerca de su problema.
  3. Active la opción Incluir información de diagnóstico.
  4. Toque en Send icon.
  5. Espere la respuesta del soporte técnico de ExpressVPN por correo electrónico.

iOS

  1. Toque Ayuda > Envíenos un correo.
  2. En la casilla de texto, indique información acerca de su problema.
  3. Active la opción Incluir información de diagnóstico.
  4. Toque Enviar.
  5. Espere la respuesta del soporte técnico de ExpressVPN por correo electrónico.

Linux

  1. En la Terminal, ejecute el siguiente comando: expressvpn diagnostic
  2. Copie la información de diagnóstico.
  3. Pegue la información en el chat de soporte técnico de ExpressVPN.

Routers

  1. Inicie sesión en su router con ExpressVPN.
  2. Seleccione Ayuda y soporte técnico > Información de diagnóstico.
  3. Seleccione Descargar todos los registros.
  4. Envíe la información de diagnóstico en el chat de soporte técnico de ExpressVPN.

¿Necesita ayuda? Contacte al soporte técnico de ExpressVPN para recibir asistencia de inmediato.

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